最近出会う人はみな、人のいない会社を作りたがっている。
彼らはめったにそれをそのまま口にしない。「完全自律型」と言う。「AIネイティブ」と言う。「エージェントファースト」と言い、その目は少し輝く。しかし、その語彙の下には同じ静かな夢がある。創業者が眠っている間も動き続け、人を雇わずに成長し、あらゆる会社における最も古く、最も高くつく問題——人間——をついに解決した事業だ。
それは魅惑的な夢であり、私は誰よりもそれを理解している。なぜなら、それを手が届きそうに感じさせる機械を作ることに、二十年を費やしてきたからだ。
同時に、それは間違っていると私は思う。悪い予測が間違っているのとは違う意味で。カテゴリーの誤りが間違っているのと同じ意味で——価値が実際にどこに宿るのかを読み違えているのだ。
その理由を説明するには、人工知能とはまったく関係のない場所から始めなければならない。石炭鉱山から始めなければならない。
I. 父が売っていたもの
私が生まれる前、父は石炭の仕事をしていた。
私が大人たちのしていることを理解できる年齢になる頃には、父はもっと大きなものを築いていた——互いに完全には信頼し合っていない国々の間で商品を動かす、グローバルな輸出business。まだライセンス・ラージ(許認可制度)の名残を振り払っている最中のインドでのことだった。私たちの一族は、一度ならず財を成し、そして失ったことのある家族だった。私は突然やってきて同じように去っていく富に囲まれて育った。同じ夕食のテーブルで、しばしば同じ顔をまとう強欲と寛容に囲まれて。それは私に、いまだに完全には抜け出せない確信を残した。成功とは所有するものではない。動かし続けるものなのだ。
私はその輸出businessで五年間働いた。それは私が通った唯一の営業の学校であり、後に自分でお金を払って学んだどの学校よりも優れていた。
CRMなどなかった。ファネルもなかった。あったのはカウンターの向こう側にいる一人の男、あるいは朝七時のホテルの朝食の向こう側にいる一人の男が、あなたを信じるかどうかを決めていることだけだった。私は、取引とは書類ではないということを学んだ。それは二人の人間が、互いを信頼するかどうかを静かに決めていることであり、価格や書類や握手は、その決断が後から追いついてくるものにすぎない。
父はそのどれ一つとして「出張」と呼んだことはなかった。彼はただ出かけ、奇妙な菓子とさらに奇妙な話を持って帰ってきて、どんな部屋の誰とでも話す術を知っていた。話すことそのものが仕事だったのだと理解するのに、私は何年もかかった。残りはすべて単なるロジスティクスだった。
II. 床は上がり続ける
私はドットコム崩壊の時代にスタンフォードで学んだ——英文学、映画、経済学。バラバラな学位のように聞こえるが、実はそれは同じ一つのテーマを二度学んでいたことに気づく。物語がどう機能するか、そしてシステムがどう機能するか、だ。それ以来私がしてきたことはすべて、この二つの縫い目の上に存在してきた。
最初の仕事はGoogleだった。IPOの直後のことだ。それは、私がこれまで四度目撃してきたある現象を、最前列で見る機会だった。あるテクノロジーが、人々が議論する驚異であることをやめ、誰も口にしない配管設備になる、という現象だ。あの数年間、インターネットは静かに「面白いもの」であることをやめ、「インフラ」になっていった——その上にすべてが築かれる床になったのだ。
それ以来、私はモバイルで、クラウドで、そして今はAIで、同じ映画を見てきた。どのテクノロジーも奇跡としてやってきて、公共設備として去っていく。そしてそのたびに、価値には同じことが起きる。それは時計を合わせられるほど確実だ。価値は床から離れ、上へと移っていく。
このメカニズムは経済学における最も古い法則であり、私たちはそれを今まさに、ほぼすべてのものに一斉に適用しようとしている。誰もが何かをできるようになると、それをすること自体には価値がなくなる。価値は、まだ希少なものへと移っていく。写真撮影が無料になったとき、価値はカメラの背後にある目へと移った。流通が無料になったとき、価値は流通させる価値のある声へと移った。能力は、それがありふれたものになった瞬間に、賞品であることをやめる。
III. 六つの変装をまとった一つの文
長い間、私自身のキャリアは、私自身にとってさえ、さまよい歩いた無関係な部屋の連なりのように見えていた。
HealthKartでのサプリメント。1mgでの医薬品——これはのちにTataの一部となった。チャットボット会社Joe Hukum——Freshworksに買収され、そこで私は国際営業を率い、FreddyとBotsプラットフォームの構築を手伝った。Seekifyでの現場労働者向けツール。Seekhoでの、能力ある若者と生計との間の距離を埋める仕事。六つの会社、三度のイグジット、およそ百か国。紙の上では、めちゃくちゃに見えた。
それが決してめちゃくちゃではなかったと分かるまでに、二十年かかった。それは六つの変装をまとった、たった一つの文だったのだ。テクノロジーを人間への奉仕に置くこと——人生を実際に形作る三つのこと、すなわち学び方、健康の保ち方、働き方において。
製品は変わり続けた。だが、その本質は決して変わらなかった。画面の向こう側には常に、その朝よりも少しでも良くなろうとしている誰かがいた。テクノロジーそのものが成果だったことは一度もない。それがその人のために何をしたか、それこそが成果だった。
IV. AIがまだクールではなかった頃
それらの会社のうちの一つについて、具体的に語りたい。なぜなら、そこでこそ私は、このエッセイが本当に伝えたいことを学んだからだ。
2015年、私たちはJoe Hukumを立ち上げた——チャットボット会社であり、その言葉がまだ何の輝きも帯びていなかった時代のことだ。大規模言語モデルなど存在しなかった。親しみやすい顔の裏に確率的推論もなかった。私たちが作ったのは、案内型の会話システムだった。手作業で組み上げた決定木でありながら、実際にループを閉じることができた。サポートの問題を提起し、映画のチケットを予約し、電車の切符を買う——それら全体を、人間が一度も介入することなく解決できたのだ。
今日の基準からすれば原始的だった。すべての経路は手作業で設計されていた。すべての失敗は、誰かが下した判断に遡ることができた。しかし、それは機能した。そして機能していたからこそ、この騒がしい瞬間が忘れてしまったことを、私は早くから学んだ。知性は自然に生まれるものではない。設計されるものなのだ。そして、機械にできることの正確な限界の場所には、常に人間がいて、静かに介入してやり取りを救っていた。
私たちはFreshworksに会社を売却し、FreddyとBots全体を通して、はるかに大きな規模で同じパターンを目にした。自動化すればするほど、そのわずかな人間の瞬間はより重要になった——少なくなるのではなく。機械は簡単な百のことを引き受けた。難しい三つのことにこそ、関係全体が宿っていた。
V. ヒューマン・クォーシェント
その残りかす——難しい三つ、台本が尽きて誰かが「正しさ」とはそもそも何を意味するのかを決めなければならない瞬間——それこそが、私が「ヒューマン・クォーシェント(人間指数)」と呼ぶようになったものだ。
それは、どんな仕事にも自動化できない部分である。判断力、審美眼、信頼、そして何かが壊れたときに責任を負う意志。そしてここに、その直感に反する核心がある。機械が向上しても、それは縮小しない。むしろ、周囲のすべてが安くなるほど、より価値を増していく。
ATMは銀行の窓口係を殺さなかった。それが殺したのは行列であり、窓口係は本当に人間を必要とする仕事へと解放された。私がこれまで作ってきたあらゆる自動化は、同じことをしてきた——人々の価値を平坦化するのではなく、それを凝縮し、より少ない瞬間に、それぞれがはるかに大きな意味を持つようにしてきたのだ。
これは、今何かを作っているすべての人に、明確なルールを与える。生産は自動化せよ。判断は決して自動化するな。機械には作らせよ。何を作る価値があるかを決め、それが出荷されたときに責任を負うのは、人間のままにしておけ。
VI. 賭け
だから、違う——私は人のいない会社を信じない。私はむしろ、その逆こそがこれから実現すると信じている。テクノロジーが豊富になり、ほとんど無料になっていくにつれて、その隣に立つ人間こそが、その建物の中で最も希少で最も価値のあるものになる。
私の父は、自分の言葉と部屋を読む力だけを頼りに、国境を越えて石炭と貨物を売った。私はほぼ百か国にわたって、ほぼ同じものを頼りにソフトウェアを売ってきた。彼の世代と私の世代の間で、道具についてはほとんどすべてが変わった。だが、実際に取引を成立させる部分は、一インチたりとも動いていない。
誰もが売っている未来は「自律的」だ。
価値あるものは「責任を負う」ものだと、私は思う。
私は二十年——そして一族分の、築かれては失われた財産——を費やして、その二つを見分けることを学んできた。