人们对谷歌这类公司最大的误解之一,是认为它们获胜是因为它们打造了更好的技术。在那里工作过之后,我理解这种想法为什么存在。产品确实出色,工程人才确实非凡,而且对解决高难度技术问题几乎有一种痴迷般的专注。从外部看,很容易得出结论:卓越的技术自然会带来卓越的商业成果。
我曾经也是这么相信的。
当我第一次开始与企业客户打交道时,我带着一种沉静的自信走进每一场对话——那是一种认为产品本身就能完成大部分说服工作的自信。如果我们能证明我们的基础设施更可靠、我们的安全性更强、我们的性能更快、我们的经济性更具吸引力,那么客户肯定会得出与我们相同的结论。毕竟,商业看起来像是一场理性的博弈。更好的产品理应获胜。
现实证明要复杂得多。
我所见证过的一些最令人惊讶的交易,并不是我们赢下的那些。而是我们输掉的那些。有时,我们会输给技术客观上更弱的公司。有时,客户会与他们公开承认不满意的供应商续签合同。在少数情况下,组织明知故犯地选择了比摆在眼前的其他选项更昂贵、能力更弱、更难实施的方案。
很长一段时间里,我把这些决定解读为客户不理性的证据。这是一种令人安心的解释,因为它让我得以保住自己原有的世界观。如果是客户在做糟糕的决定,那么我理解商业的方式本身就没有根本性的问题。
我花了好几年才意识到,那些会议室里那个不理性的人,往往正是我自己。
我犯的错误,是假设客户购买的是软件。而实际上,软件只是一个远比想象中更大的决定中的一个组成部分。他们真正购买的,是信心。
一位正在做出价值数百万美元技术决策的首席信息官,很少只是在优化产品规格。他做出的,是一项事关自己职业生涯的决定。如果实施失败,受损的是他的信誉。如果供应商在签约后消失,需要向组织解释后果的,是他的团队。如果技术表现出色,却没有人在组织内部真正采用它,那么技术上的优势就变得无关紧要。
一旦你理解了这层背景,许多看似不理性的决定就会突然变得完全合乎逻辑。
信任不是产品对比表上会出现的一项功能,然而它几乎影响着每一个采购决定。多年积累建立起来的声誉,可以胜过一项微弱的技术优势。一个在艰难时刻能够坦诚沟通的领导团队,其价值有时会超过又一次产品发布。一个持续展现出稳健判断力的合作伙伴,往往比一个每六个月就承诺一次革命性创新的供应商,创造出更多的长期价值。
回头看,我意识到谷歌从未教会我技术会赢。它教会我的是一件微妙得多的事情。技术拓展了可能性的边界,但决定什么被真正采纳的,是信任。
在过去两年里,随着人工智能进入每一场董事会对话,这一课变得比以往任何时候都更加切合当下。
围绕AI的许多讨论,一直集中在智能本身上。哪个模型表现更好?哪个系统写出的代码更精确?哪个助手能产出最好的研究?这些都是重要的问题,但我越来越怀疑,它们并不是决定未来十年哪些组织会成功的那些问题。
历史表明,当一种能力变得充裕时,它的战略价值就会随之改变。
电力曾经是一种竞争优势;今天它是基础设施。信息获取能力曾经是组织间的差异化因素;今天它被视为理所当然。云计算改变了整个行业,但没有一家认真做事的企业会仅仅因为自己在云端运行工作负载,就宣称这是差异化优势。
人工智能很可能会走上同样的道路。生成合格分析、起草演示文稿、总结研究、编写软件的能力,正迅速变得人人可得。这是一项了不起的技术成就,但这也意味着,智能本身正变得不再那么稀缺。
稀缺性有一种迁移的习惯。
随着机器智能变得越来越便宜,那些无法按需生产出来的品质,会变得不成比例地宝贵。判断力、品味、信誉和信任一直都很重要,但在一个胜任水准的产出对所有人来说几乎零成本可得的世界里,它们很可能会变得更加重要。
这正是为什么我有时会担心,组织正在大力投资于加速工作本身,却相对很少花时间去提升那些决定了哪些工作真正值得被加速的决策的质量。速度确实有其不可否认的价值,但速度本身并不是目标。以两倍的速度执行错误的战略,很少会带来更好的结果。更常见的情况是,它只是让一个组织能够更高效地犯下代价高昂的错误。
因此,领导团队内部真正重要的对话,正在开始发生变化。真正拉开差距的问题,已不再是你的员工能否写出一份战略文件,或分析出一个市场机会——AI正日益能够帮助几乎所有人完成这些任务。更难回答的问题是:领导这些组织的人,是否具备那种判断力,能够在一开始就识别出哪些机会真正值得关注。
这个区别听起来或许微妙,但我相信它将定义管理学的下一个十年。
我从谷歌带走的最持久的一课,从来不是关于算法、基础设施或规模的。而是一种理解:企业远在建立于代码之上之前,首先是建立在信心之上的。技术无疑创造了可能性。而信任,决定了这些可能性能否变成现实。
随着AI持续重塑知识工作,我发现自己比以往任何时候都更频繁地回想起这一课。我们正在进入一个智能日益商品化的时代。那些能够蓬勃发展的组织,不会只是那些拥有最先进模型的组织。它们将是那些把这些模型,与稳健的判断力、经年累月赢得的信誉,以及在答案并不明显时人们依然愿意信任的领导者结合在一起的组织。
技术的变化速度惊人地快。人类的信任却不会。而这一点,或许比任何技术突破都更有可能,成为AI时代真正的竞争优势。